中国兽药协会团体标准申诉投诉处理管理办法

第一章总则

第一条 为及时、准确、公正地处理中国兽药协会团体标准（以下简称 “协会标准”）制修订和使用过程中的申诉、投诉，规范标准制修订和使用申诉、投诉处理行为，依据《中华人民共和国标准化法》《团体标准管理规定》及《中国兽药协会章程》《中国兽药协会团体标准管理办法》的相关推定，制定本办法。
第二条 本办法适用于中国兽药协会会员及相关利益方就协会标准的制修订和实施所提出的申诉和投诉。
第三条 定义解释：
1.申诉：指有关当事人认为在协会标准制修订和实施过程中违背开放公平的原则或实施损害其合法利益的行为，向协会提出的异议。
2.投诉：指有关当事人认为在协会标准制修订和实施过程中存在违法违规问题，向协会提出的诉求。
第四条 处理原则：
1.以事实为依据，以法律法规为准绳原则：处理申诉投诉必须基于客观事实，严格遵循国家相关法律法规和协会有关规定。
2.保护当事人合法权益原则：充分保障申诉人、投诉人以及被申诉人、被投诉人的合法权益，确保处理过程公平公正。
3.合法性与合理性原则：处理结果既要符合法律法规要求，又要兼顾行业实际情况，做到合理恰当。
4.公开、公平、公正原则：处理过程和结果应保持公开透明，对各方一视同仁，不偏袒任何一方。
5.高效与经济原则：在保证处理质量的前提下，尽可能提高处理效率，降低处理成本。

第二章申诉投诉受理

第五条 中国兽药协会设立专门的申诉投诉受理机构（以下简称 “受理机构”），负责统一接收、登记和处理申诉投诉事项。受理机构应对外公布联系地址、电话、电子邮箱等信息，确保信息畅通。
第六条 受理条件:
1.有明确的被申诉人或被投诉人。
2.有具体的申诉投诉请求、事实和理由。
3.属于协会团体标准制修订和实施的范畴。
4.申诉人或投诉人应提供真实有效的身份信息及联系方式。
第七条 不予受理情形：
1.法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的。
2.申诉投诉事项已被法院作为诉讼证据予以采信的。
3.当事人无法证实自身权益受到侵害的。
4.不符合本办法第六条有效申诉投诉规定的。
5.不属于协会团体标准化工作范畴的。
匿名申诉投诉或无法核实身份的申诉投诉。
第八条 申诉投诉材料要求：
1.申诉投诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
★当事人的名称或姓名、地址、联系电话、邮政编码。
★被申诉人、被投诉人的姓名或名称、地址、联系电话、邮政编码。
★申诉投诉的要求、理由及相关的事实根据。
★申诉人或投诉人盖章（单位会员的，盖单位公章）或签字（个人会员的，由本人签字）。
2.当事人委托代理人进行申诉投诉的，应当向协会提交授权委托书，注明委托事项和权限。
第九条 受理流程：
1.受理机构收到申诉投诉材料后，应在 5 个工作日内进行形式审查，决定是否受理。
2.对于符合受理条件的，予以受理，并向申诉人或投诉人发送受理通知书；对于不符合受理条件的，应在 5 个工作日内通知申诉人或投诉人，并告知不予受理的理由。
3.对于需要补充材料的，受理机构应一次性告知申诉人或投诉人在 10 个工作日内补充完整，逾期未补充的，视为放弃申诉投诉。

第三章申诉投诉处理

第十条 调查核实：
1.受理机构受理申诉投诉后，应及时组织相关人员对申诉投诉事项进行调查核实。调查过程中，应充分听取申诉人、投诉人以及被申诉人、被投诉人的意见，收集相关证据材料。
2.被申诉人、被投诉人应在收到申诉投诉材料副本后 15 个工作日内提交答辩书和有关证据。逾期未提交的，不影响调查处理工作的进行。
3.调查人员有权要求有关单位和个人提供与申诉投诉事项有关的文件、资料，并对有关情况进行说明。有关单位和个人应当予以配合，如实提供相关信息。
第十一条 对于涉及专业性较强的申诉投诉事项，受理机构可以组织专家进行论证。专家应从协会专家库中选取，人数不少于 3 人。专家论证意见作为处理申诉投诉的重要参考依据。
第十二条 申诉投诉的处理方式：
1.经调查核实，若申诉投诉事项不成立，受理机构应作出维持原决定或行为的处理意见，并告知申诉人、投诉人。
2.若申诉投诉事项成立，受理机构应根据实际情况，采取以下一种或多种处理方式：
★要求被申诉人、被投诉人限期改正违法行为或违规行为。
★撤销、变更相关标准制修订决定或行为。
★对相关责任单位或责任人进行通报批评。
★建议有关部门依法对相关责任单位或责任人进行处理。
第十三条 受理机构应自受理申诉投诉之日起 60 日内作出处理决定。情况复杂的，经协会负责人批准，可适当延长处理期限，但延长期限不得超过 30 日。
处理过程中需要进行检验、检测、鉴定、专家论证等的，所需时间不计算在处理期限内，但受理机构应及时告知申诉人、投诉人。
第十四条 受理机构作出处理决定后，应在 10 个工作日内将处理结果书面通知申诉人、投诉人以及被申诉人、被投诉人。
申诉人、投诉人以及被申诉人、被投诉人对处理结果有异议的，可在收到处理结果通知之日起 15 个工作日内向协会提出复查申请。协会应在收到复查申请之日起 30 日内作出复查决定。

第四章监督管理

第十五条 协会应建立健全内部监督机制，对申诉投诉处理工作进行定期检查和评估。对在处理工作中存在失职、渎职行为的工作人员，应依法依规给予相应的处分。
第十六条 协会应定期将申诉投诉处理情况进行汇总分析，并在协会网站或相关媒体上予以公开，接受社会监督。但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息除外。
第十七条 责任追究：
被申诉人、被投诉人在接到处理决定后，应严格按照要求进行整改。对拒不整改或整改不到位的，协会可采取进一步的惩戒措施，如公开曝光、限制参与协会相关活动等。
申诉人、投诉人故意捏造事实、诬告陷害他人的，协会将依法追究其相应的法律责任，并将其行为记录在案。

第五章附则

第十八条 本办法由中国兽药协会负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起施行。

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